PIANO FORMATIVO AGIRE: Apprendimento per l'Empowerment di ruolo

Piano Formativo AGIRE: Apprendimento per l'Empowerment di ruolo

FINALITÀ o Obiettivi del Piano

Nell’ambito delle iniziative di formazione promosse ed attuate dal “Centro Sperimentale di Sviluppo delle Competenze nel settore finanziario e assicurativo”, è stato promosso il piano formativo aziendale “AGIRE: Apprendimento per l’empowerment di ruolo”, destinato a favore di 720 dipendenti di Equitalia Sud.

 

Obiettivo centrale del piano è stato diffondere una maggiore consapevolezza del proprio ruolo all’interno dell’organizzazione e la necessità di sviluppare quelle conoscenze e abilità che permettono di arricchire e potenziare la propria capacità di agire nel ruolo.

 

Il PIANO FORMATIVO

Architettura Complessiva

 

Il Piano formativo AGIRE è stato articolato nei seguenti 2 Progetti:

 

1 - EMPOWERMENT DI RUOLO DEI RESPONSABILI DELLE PROCEDURE CAUTELARI ED ESECUTIVE

 

Figura Professionale Target: Responsabili delle procedure cautelari ed esecutive

 

Data la natura sperimentale del Progetto, lo stesso è stato strutturato in un percorso che non copre tutte le competenze del Dizionario Professionale della figura professionale target, così come di seguito riportate:

 

  1. Presidiare il processo di valutazione ed analisi del profilo del contribuente per il tempestivo avvio e la corretta gestione delle procedure da attivare

  2. Gestire i collaboratori

  3. Monitorare l’andamento delle attività e il conseguimento degli obiettivi

 

ma si focalizza, in considerazione degli esiti del focus group e dei colloqui in profondità con i referenti di Equitalia, solo sulle competenze:

 

  • Competenza N. 2: Gestire i collaboratori

  • Competenza N. 3: Monitorare l’andamento delle attività e il conseguimento degli obiettivi

 

concentrando l’attività di formazione su come “viene agito” il ruolo di Responsabile delle procedure cautelari ed esecutive.

 

Il taglio dell’intervento è quello prevalentemente comportamentale/manageriale, ponendo l’accento sulla necessità di sviluppare le conoscenze e le abilità riferite a:

 

  • gestione dei collaboratori

  • modello di leadership

  • costruzione del piano di lavoro

  • motivazione

  • orientamento al risultato

 

Il percorso, fondato su una didattica interattiva che prevede il costante riferimento alla specifica realtà operativa del Responsabile delle procedure cautelari ed esecutive, della durata di 22,30 ore, si articola in 3 giornate, di cui:

 

  • 2 giornate di formazione in aula, dedicate alla contestualizzazione del ruolo e al trasferimento di conoscenze e tecniche che permettono di accrescere le abilità e migliorare modalità e comportamenti volti a motivare, indirizzare, guidare e controllare i propri collaboratori che, sulla base di una chiara delega, sono chiamati a raggiungere in modo più efficace ed efficiente gli obiettivi di lavoro;

  • 1 giornata di follow-up, a circa 1 mese dalle 2 giornate di formazione, in cui in plenaria i partecipanti al percorso ritornano in aula per confrontarsi sulle esperienze realizzate e permettere un fine tuning su strumenti, modalità operative adottate e comportamenti sviluppati.

 

La strategicità dell’intervento per l’adeguamento delle competenze del Responsabile delle procedure cautelati ed esecutive ha coinvolto una popolazione di soggetti di 214 unità. 

 

Articolazione del Percorso Formativo

 

Il progetto formativo, della durata di 7,5 h per n. 16 edizioni di 3 gg ciascuna si è svolto regolarmente presso la sede di Equitalia Sud s.p.a. in Napoli alla Via Cesare Battisti, 15. Le attività didattiche si sono svolte secondo il calendario del corso che ha previsto una frequenza di 7,5 ore dalle ore 8.30 alle 13.30 e dalle 14.00 alle 16.30.

 

Di seguito, si riportano i corsi attivati:

 

        Titolo del corso                                                                                                     gg                  hh                     N.Ed.        

Empowerment di Ruolo dei Responsabili delle procedure cautelari ed esecutive           1                22.50                    16             

2 - EMPOWERMENT DI RUOLO DELL'OPERATORE DI SPORTELLO

 

Figura Professionale Target: Operatore di sportello

 

Data la natura sperimentale del Progetto, lo stesso è stato strutturato in un percorso che non copre tutte le competenze del Dizionario Professionale della figura professionale target, così come di seguito riportate:

 

  1. Erogare i servizi di sportello al cliente

  2. Supportare e offrire consulenza al cliente

  3. Realizzare il corretto svolgimento delle incombenze contabili e amministrative

  4. Contribuire a realizzare l’adeguato livello di flessibilità interno allo sportello 

 

ma si è focalizzato, in considerazione degli esiti del focus group e dei colloqui in profondità con i referenti di Equitalia Sud Spa, solo sulle competenze:

  • Competenza N. 1: Erogare i servizi di sportello al cliente

  • Competenza N. 2: Supportare e offrire consulenza al cliente

 

Pertanto le aree di intervento prioritario che consentono di riqualificare il ruolo e di migliorare qualità delle prestazioni, livello di servizio e immagine percepita sono riconducibili a:

  • concetto di servizio

  • capacità di ascolto

  • comunicazione

  • orientamento al cliente e ai risultati

 

Il progetto si è basato su una didattica fortemente interattiva che, utilizzando una logica di sperimentazione di tecniche e strumenti riferiti alla specifica realtà operativa dell’Operatore di sportello ha consentito una full immersion per rileggere il ruolo e individuare gli spazi e le modalità di miglioramento.

 

Il corso, ha previsto un’attività d’aula mirata a fare emergere il ruolo dell’Operatore di sportello che:

 

  • accoglie il contribuente/cittadino nella consapevolezza di muoversi in ambito operativo definito dalle norme ma di essere anche l’immagine dell’azienda e di contribuire alla percezione della qualità complessiva del servizio;

  • offre supporto e consulenza di tipo informativo al cliente in merito alla posizione debitoria ed alle formalità da espletare, illustrando le alternative disponibili ed individuando le soluzioni più appropriate in riferimento alle esigenze del cliente/contribuente.

 

La strategicità dell’intervento per l’adeguamento delle competenze dell’Operatore di sportello ha coinvolto una popolazione di soggetti di 359 unità. 

 

Articolazione del Percorso Formativo

 

Il progetto formativo, della durata di 7,5 h per n. 32 edizioni di 1 gg ciascuna, si è svolto regolarmente presso la sede di Equitalia Sud s.p.a. in Napoli alla Via Cesare Battisti, 15 e presso la sede di Intesa SanPaolo Formazione Scpa per la durata di 2 gg formative . Le attività didattiche si sono svolte secondo il calendario del corso che ha previsto una frequenza di 7,5 ore dalle ore 8.30 alle 13.30 e dalle 14.00 alle 16.30. 

 

Di seguito, si riportano i corsi attivati:

 

        Titolo del corso                                                                                                     gg                  hh                     N.Ed.        

Empowerment di Ruolo dell'operatore di sportello                                                                  1                  7.50                     32